ホウレンソウは社内だけのものですか?

営業

社会人が大好きな言葉、ホウレンソウ。
報告、連絡、相談、のことなのはいうまでもありませんが、たぶん新人研修でもいちばん最初に教えられるキーワードではないでしょうか。

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ホウレンソウは社内だけのものですか?

報告・連絡・相談が大事な理由

おそらく世の中の大半の社会人は何らかの組織に属しているはずですよね。組織というものは基本的にラインマネジメントが為されていますので、何がしかの判断はラインの長が認可してはじめてできるものです。

ラインの長、特にマネージャーや部長クラスが最も嫌うもの、それは部下による独断専行です。
部下が何かをするにあたって、ラインの長たる自分が知りませんでした、ということは許されないからです。また、責任を取ろうにも自分の見知らぬところで不始末を起こされても対処のしようがないからです。

一方で、担当者視点ではどうでしょうか。経験の浅い若手であれば冗長に相談することで、自分の能力だけでは対処しきれなかったことにも対応可能になるかもしれません。
また、こまめに報告・連絡することで状況が変わったとしても柔軟に対応することができるようになるというメリットもあります。
さらに、責任の所在をより上位層にエスカレーションさせることができるという効果もあります。自分自身はこの効果がいちばん大きいと思っています。担当レベルでは判断のしようがないことを、担当者が抱え込んでいてもなんにもならないのです。自分で抱え込めない問題は上司に渡さないと業務が回らないのです。

特にITが普及してひとりあたりの処理できる情報量が膨大になってしまった現代において、ひとつでもボトルネックとなる要素があるとたちまち仕事が滞ってしまうのですから。
これが報告・連絡・相談が大事になる理由です。

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顧客とのやりとりにも報告・連絡・相談は大事

ホウレンソウというと社内でのコミュニケーションのあり方、のようなとらえ方がされることも多いと思いますが、僕のように営業をしている人間は顧客との間でも重要になってきます。なぜでしょうか。

信頼の構築ができる

例えばある案件があったとして、何月何日までに見積や提案がほしいと依頼があったとします。
まともな営業は言われた日までに見積書や提案書を提示します。
いけてない人は期日に遅れて提示します。
どちらの営業が信頼できるかはすぐにわかると思います。

しかし、いろんな事情によりまともな営業でも期日までに出せないこともあります。
そんな時に大事になってくるのが顧客へのホウレンソウなのです。

・まずは期日までに提示できそうにないことの連絡。
・どういう事情によりそんなことになっているかの報告。
・これからどう対処するべきかの相談。

これらができるとお客さんはその営業は信頼できると思ってくれるようになるのです。
期日に遅れるといった結果は同じでも、顧客からの評価はまったく違ってくるのではないでしょうか。

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まとめ

営業の自分から見てひとりひとりの顧客はいわばその他大勢、One of themです。もちろん、どれだけたくさん買ってくれるか、将来的にどれだけの規模の取引が見込めるかによってケアの仕方は変わってきますが、抱える顧客数が増えるほどに1社ごとの対応が薄まっていくのは避けられないことです。

しかし、顧客から見たときはどうでしょうか。営業はその会社の取引の窓口であり、商品を買いたいとき、相談がしたいときは必ず営業マンにコールがかかります。つまり、営業マンから見た顧客と、顧客から見た営業マンの関係性は1:多と1:1というアンバランスな状態なのです。そして案件を多数抱えるほどにひとつの顧客との関係は薄まっていき、ある水準を下回ると顧客の信頼を失い次第に離れていくわけです。この状況を少しでも回避できるのがホウレンソウではないでしょうか。

自分自身がきっちりできているかといわれるとかなり怪しいですが、顧客に対しても報告・連絡・相談をきちんとするという意識を持っているか持っていないかの差は、あとあとから効いてくると思います。

以上です。

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